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Agence de recouvrement

Agence de recouvrement

Une agence de recouvrement est une entreprise qui recouvre les créances en souffrance, généralement dans le secteur du crédit. Pour cela, un ensemble de mesures est utilisé pour recouvrer les créances par procédure obligatoire, généralement l'objectif du règlement préalable au procès est fixé.

Attirer les services de collecteurs vous permet de résoudre les problèmes avec les débiteurs les plus invétérés, sans dépenser des fonds importants. Aux yeux des gens ordinaires, les collectionneurs sont associés à quelque chose de terrible, à des menaces et presque à la torture.

L'image de ces personnes est gâtée par de nombreux mythes, dont certains, pour une raison ou une autre, sont également nés de certains chefs d'agences de recouvrement. Examinons plus en détail les rumeurs sur le travail des collectionneurs.

Les collectionneurs rachètent des dettes. Récemment, il a été rapporté dans la presse que les agences de recouvrement rachètent leurs dettes problématiques auprès des établissements de crédit. Apparemment, il y avait même des appels d'offres bancaires pour lesquels les collecteurs ont collecté des liasses de dettes. Des prévisions de travail dans ces domaines ont également été avancées. En fait, les appels d'offres pour lesquels les agences de recouvrement recevaient des paquets de dettes, en fait, transféraient les dettes d'une poche à une autre. Autrement dit, les banques ont coopéré avec leurs collecteurs «de poche» afin de réduire leur propre tension due aux réserves. En tant que tel, il n'y avait pas d'appel d'offres, généralement les collecteurs recevaient un prêt de la même banque, dont le montant était égal au coût de l'ensemble de la dette. Travaillant sur les dettes, l'agence a également remboursé les dettes, remboursant le prêt. Les tentatives des collectionneurs pour travailler honnêtement sur ce marché et acheter un forfait ont généralement échoué. En général, les experts sont sceptiques quant à cette pratique, car chacun devrait faire ce qu'il veut. Habituellement, les grands ensembles de dettes sont achetés par des fonds d'investissement, qui peuvent financer certains programmes ou les transférer à plusieurs agences de recouvrement, qui ne disposent généralement pas de fonds libres pour les investissements en capital. C'est précisément la spécialisation clairement exprimée qui a permis aux collectionneurs d'occuper leur créneau à succès sur le marché.

Des agences étrangères viennent sur le marché russe. Des rapports ont commencé à apparaître dans la presse selon lesquels des sociétés occidentales achetaient des participations dans des agences de recouvrement. En fait, de tels phénomènes ont bien eu lieu, mais les entreprises qui ont reçu des investissements occidentaux n'ont pas reçu d'impulsion qualitative dans leur développement - le volume de leur clientèle est resté le même, les volumes de dette traités sont également restés inchangés. Les analystes sont sceptiques quant à la perspective d'achats de certaines agences, puisqu'elles n'avaient pas de perspectives de développement claires, il est fort possible que les investisseurs ne soient pas des fonds de collecte occidentaux, mais des personnes spécifiques se fixant certains objectifs politiques. D'ailleurs, des agences occidentales opèrent sur le marché russe, par exemple la société allemande «Euler Hermes Credit Management» ou la célèbre société «Cofas», au service de clients particuliers. Cependant, la présence de ces entreprises sur le marché ne s'accompagne pas de fanfare et de publicité, promesses de conquête de marché. Tout cela témoigne du fait que les collectionneurs occidentaux ne regardent encore que le marché russe, étudient ses perspectives. La situation rappelle la sphère juridique, dans laquelle il y a un grand nombre de firmes occidentales sérieuses, mais en réalité seules quelques-unes travaillent en Russie, au service des plus grandes entreprises sans conquérir le marché. Les collectionneurs russes ne devraient donc pas avoir peur de la concurrence des agences étrangères pour le moment.

Les collectionneurs travaillent sur les réseaux sociaux et les blogs. Récemment, la sphère du blog a été choquée par la nouvelle que les agences de recouvrement partaient à la recherche de débiteurs sur les réseaux sociaux Odnoklassniki et Vkontakte. Cette nouvelle a été rapidement reprise par les journalistes et la télévision. En fait, il n'est pas nécessaire que les collecteurs collectent des informations sur les débiteurs sur les réseaux sociaux. Les principaux clients des agences sont les opérateurs de télécommunications, les entreprises de logement et de services communaux, les établissements de crédit, qui disposent déjà des informations les plus complètes sur l'emprunteur - après tout, lorsqu'il reçoit, par exemple, un prêt, il remplit un questionnaire détaillé, fournit sa photo. Et l'essence même de la collection réside dans le débogage et le traitement des processus, leur nature stéréotypée et formalisée. Il n'y a tout simplement pas de place pour un tel convoyeur pour un travail unique avec un client, car il est lourd de perte de temps inutile. Les états de l'agence ont des analystes qui recherchent des informations sur les débiteurs, y compris sur Internet, mais l'accent n'est pas mis sur les réseaux sociaux. Les sites des tribunaux sont vérifiés, les avis sont examinés, les contacts sont recherchés (téléphone, e-mail). Mais ce travail est individuel, assez coûteux, car il nécessite des qualifications élevées et n'est utilisé que pour un petit nombre de clients. Les frais d'enquête sont à la charge de l'agence elle-même, il n'est donc pas rentable pour elle d'utiliser de telles méthodes pour recouvrer une dette de cinq à dix mille. Le mythe est né en retirant d'un entretien avec l'un des directeurs d'agences de recouvrement la phrase selon laquelle la recherche est également menée sur Odnoklassniki. Ensuite, la rumeur a été reproduite et modifiée par les médias, qui, au nom d'une sensation bon marché, n'ont pas plongé dans l'essence du problème.

Les collectionneurs sont essentiellement les mêmes avocats. Il semble à beaucoup que l'essence du travail des cabinets d'avocats et de recouvrement n'est pas différente - les deux négocient avec les débiteurs, s'il n'y a pas de résultat, l'affaire est portée devant les tribunaux. Ce mythe est alimenté par le fait qu'au départ les agences de recouvrement ont été construites sur la base d'organisations juridiques, l'épine dorsale comprenait des avocats qualifiés. En fait, il existe des différences importantes entre les avocats et les collectionneurs. Les avocats se concentrent sur le recouvrement de créances devant les tribunaux dans leur travail. Le travail préalable au procès consiste à rédiger des réclamations écrites, peut-être y aura-t-il une ou deux rencontres avec le débiteur. Le but d'un cabinet d'avocats est de gagner le tribunal et d'obtenir un bref d'exécution. En règle générale, ces organisations exigent un paiement anticipé pour le travail et une certaine rémunération en cas de gain de cause, alors qu'il n'est pas toujours important pour elles de savoir si le recouvrement effectif de la dette aura lieu. Les agences de recouvrement fonctionnent d'une manière complètement différente. La principale chose sur laquelle ils comptent, ce sont les négociations avec le client, ce qui lui crée un inconfort psychologique. Les collectionneurs essaient de résoudre les problèmes par le biais de la collecte préalable au procès. Dans le même temps, leurs actions sont standardisées, des approches et des développements déjà éprouvés sont utilisés. Ainsi, les agences représentent un grand tapis roulant pour le recouvrement des créances. La pratique habituelle pour les collectionneurs est de travailler sans prépaiement, les frais sont à la charge et l'agence ne reçoit aucune compensation en cas de panne, mais en cas de victoire, elle a droit à 15-30% du montant encaissé. En faisant une analogie avec les systèmes de restauration, on peut comparer les cabinets d'avocats à un restaurant de luxe, où le service est individuel et vous pouvez commander quelque chose pour le chef. Dans cette optique, les agences de recouvrement apparaîtront comme un système de restauration rapide, où tout est mis au point, le service et les résultats sont aussi rapides que possible.

Les collectionneurs rivalisent avec la sécurité des clients. Au cours de la longue période d'existence, les collectionneurs ont en effet été confrontés à des attitudes négatives de la part des services de sécurité des clients. De plus, la conversation ne porte pas seulement sur le scepticisme, mais aussi sur les actions négatives qui nuisent à l'entreprise elle-même. Les raisons se trouvent en fait à la surface - les responsables de la sécurité estiment que, d'une part, les collecteurs leur enlèvent leurs revenus et, d'autre part, s'ils réussissent, ils démontreront l'inefficacité des services internes. Ceci, à son tour, peut entraîner un nettoyage ou une réorganisation de la ligne. Troisièmement, la réputation du personnel de sécurité qui n'a pas réussi à accomplir la tâche en souffrira, c'est pourquoi les collectionneurs sont perçus comme des concurrents directs et des méthodes déloyales sont utilisées pour les combattre. Cependant, il est nécessaire de comprendre que le service de sécurité a ses propres tâches; le recouvrement des créances n'est généralement pas de leur responsabilité directe. Et la direction comprend généralement clairement qu'une partie des dettes est remboursée après la toute première communication, ce qui signifie que son propre service peut faire face à cela, qui n'a pas à payer d'intérêts sur le montant retourné. Ainsi, la partie vraiment problématique des créances est transférée aux collecteurs, qui ne peuvent être recouvrés par notre propre service de sécurité. Il n'y a pas lieu de s'inquiéter de votre réputation, car les collectionneurs se spécialisent dans leur travail, avec une riche expérience. Mais le service de sécurité n'a pas une telle expérience, qu'est-ce qui est surprenant? L'attraction et le succès du travail des collecteurs n'indiquent pas un mauvais service de sécurité, mais que les collecteurs ont plus de poids sur les débiteurs. Par conséquent, il vaut la peine de considérer les collecteurs non pas comme des concurrents, mais comme des assistants des services de sécurité, qui résolvent des tâches qu'ils ne peuvent pas se permettre ou sont peu pratiques à effectuer.

Pour éliminer les dettes, les collectionneurs utilisent des fers, des chauves-souris et d'autres attributs de gangsters. La première chose qui apparaît dans ma tête quand on parle du collectionneur est un type au crâne rasé, comme à partir des années 90, un racket recyclé. On pense même que les collectionneurs travaillent eux-mêmes au bord de la loi. Bien que ces stéréotypes soient faux, ils aident même les agences à fonctionner. Il semble aux gens que les collecteurs intimident les débiteurs, voire exercent une pression physique sur eux. Par conséquent, beaucoup essaient de rembourser leurs dettes à la mention des collectionneurs. En fait, les agences recouvrent les dettes uniquement sur la base des lois, car leur violation mettra immédiatement fin aux activités de l'entreprise. Recouvrer une dette d'un particulier envers des banques, des fournisseurs, etc. les technologies de collecte de crédit sont utilisées:
• soft-collection. À ce stade, les services de recouvrement appellent les débiteurs et proposent de payer la dette à l'amiable, tandis que le débiteur est informé de toutes les conséquences possibles de son évasion de ses dettes - pénalités, restriction de mouvement, saisie de biens. Les SMS et les e-mails sont également utilisés.
• hard-collection. À ce stade, il y a une interaction personnelle entre le collecteur et le débiteur. L'agence met tout en œuvre pour organiser une rencontre en face à face, et elle pratique également des visites à ceux qui n'ont pas pu être trouvés par téléphone.
• collection légale. Mais à ce stade, les collecteurs commencent déjà à imposer le recouvrement de créances, en incluant des travaux purement juridiques. Des poursuites sont engagées, une interaction avec les tribunaux a lieu. Dans les cas de recouvrement de créances d'entreprise, des technologies de recouvrement commercial et financier sont également lancées. Parallèlement, l'activité commerciale du débiteur, ses relations, ses contrats sont soigneusement étudiés et les points «douloureux» sont tâtonnés. Si vous refusez de coopérer, les mesures suivantes sont appliquées:
• impact sur l'information et la réputation. Dans les médias et sur Internet, il y a des informations sur le comportement déloyal du débiteur en matière de finances, sur la violation délibérée des lois par lui. Cette action vise à montrer la gravité des intentions des collectionneurs, cependant, la «victime» a le temps d'arrêter le processus jusqu'à ce que sa réputation soit irréparable. Les documents destinés aux médias sont convenus avec le client et soumis au nom de l'agence, ce qui comporte des risques de réputation.
• impact sur les contacts clés du débiteur. A ce stade, les contreparties du débiteur sont informées de ses problèmes financiers, des menaces de poursuite de la coopération avec lui, de son manquement à ses obligations. Habituellement, en apprenant cela, les contreparties cherchent de toutes les manières possibles à mettre fin aux contrats et aux contacts, car personne ne veut un éventuel litige avec un partenaire peu fiable. Et ici, le débiteur a le temps d'arrêter les mécanismes d'influence s'il commence à rembourser la dette.
• utilisation de la collecte financière. Il y a des moments où une personne serait prête à payer, mais ne dispose pas de fonds suffisants pour cela. Dans ce cas, l'agence de recouvrement peut, après avoir analysé l'activité du débiteur, aider à trouver des sources de financement. Il est possible d'utiliser le crédit-bail, les schémas d'affacturage, la vente de marques. Comme vous pouvez le voir, il n'y a rien à voir avec les méthodes de gangsters dans le travail des collectionneurs. Ce sont des spécialistes compétents et de bons négociateurs.

Lorsqu'il travaille avec des collecteurs, le débiteur est privé de soutien à la loi sur la protection des consommateurs. Beaucoup pensent que les agences, en violation de la loi, enfreignent les droits des débiteurs, puisqu'elles ne peuvent plus être considérées comme des consommatrices de services. La loi définit les relations qui naissent entre les vendeurs et les consommateurs, réglemente la possibilité d'obtenir des droits, des informations à leur sujet. Au moment du transfert de la dette aux agents de recouvrement, la banque s'est acquittée de ses obligations envers l'emprunteur, mais il l'a «consommée», mais n'a pas remboursé. Jusqu'au moment où les collectionneurs sont apparus, rien n'empêchait le client de faire appel contre les violations de ses droits. Au moment du non-paiement, l'emprunteur devient automatiquement un contrevenant au contrat et la législation en vigueur dans ce domaine, les relations de crédit, en fait, se terminent, des relations juridiques naissent concernant le remboursement de la dette. La banque en transfère le droit (demande de dette) à l'agence appropriée, en conservant les droits et obligations restants. Une question logique se pose: comment la demande de remboursement de la dette par la banque est-elle corrélée à la «loi sur la protection des consommateurs»? Nous ne parlons pas de services ou de biens, pour la qualité desquels des réclamations peuvent survenir, la conversation porte sur le rétablissement par la banque de ses droits violés par le débiteur. Si la banque a mal rempli ses devoirs, l'emprunteur peut très bien saisir les tribunaux, malgré le sort du recouvrement de créances. Par conséquent, le transfert de créances aux agences de recouvrement ne prive pas les emprunteurs du droit d'utiliser la «loi sur la protection des consommateurs». À propos, l'effet de cette loi ne s'applique pas aux collecteurs, puisqu'ils ne fournissent aucun service aux emprunteurs, un lien consommateur-exécuteur n'est tout simplement pas formé.

Les agences de recouvrement ne sont pas rentables. Vous pouvez souvent entendre les chefs d'agences de recouvrement se plaindre de la non rentabilité de leur entreprise, des coûts élevés. La signification de ces discours se résume au fait qu'une agence de départ a besoin d'un soutien financier solide, sinon un nouveau venu sur le marché de ces services ne survivra tout simplement pas. Cependant, de telles déclarations peuvent être justifiées soit par l'incompétence de la direction, soit par le désir de cacher la vraie image, effrayant les concurrents potentiels. La collecte est un type d'activité de conseil, les agences elles-mêmes ne produisent aucun bien, mais fournissent des services. Les organisations juridiques, d'audit et de marketing fonctionnent de la même manière. Comme dans toute entreprise similaire, les principaux postes de dépenses sont les salaires et le loyer des locaux. Les fonds sont également dépensés pour l'achat de programmes, de fournitures de bureau, de factures de services publics et de taxes. Mais l'activité de conseil est traditionnellement considérée comme très rentable - généralement un an après le début de l'activité.Dans l'environnement de recouvrement, il y a des avantages par rapport à d'autres organisations du même type, car elles ne nécessitent pas de spécialistes de haut niveau et avec un salaire élevé, comme des avocats ou des auditeurs. La plupart du travail est effectué par des employés spécialement formés qui participent aux appels et aux réunions avec les débiteurs. En effet, il y a peu d'employés hautement rémunérés dans la collection - ce sont des analystes, des chefs de service, des cadres supérieurs. Avec le cadre normal de l'affaire, une planification habile des dépenses, l'agence de recouvrement deviendra autonome en neuf mois. Bien sûr, pour la création d'une entreprise, un plan d'affaires clair est nécessaire, vous ne devez pas louer un bureau coûteux dès le début, vous devez vous occuper de la clientèle à l'avance, sans tout saisir. Le non-respect de ces exigences peut entraîner la faillite de l'agence, et les clients se méfient de ceux qui présentent eux-mêmes régulièrement des pertes. Après tout, cela parle soit de mauvaise gestion, soit de dissimulation de revenus. Aujourd'hui, les collectionneurs ne maîtrisent que 70% du potentiel du marché russe. Le marché de la dette des entreprises est généralement sous-développé. Il y a donc un créneau pour les débutants dans lequel ils peuvent faire leurs preuves sans enlever le pain aux concurrents. Les conversations sur la non-rentabilité de ce type d'entreprise sont ridicules.

Les activités de collecte sont conformes aux normes internationales. Les représentants des agences russes aiment mentionner que leur approche des affaires répond aux normes internationales les plus élevées qui décrivent cette activité. Cela laisse entendre que leurs concurrents ne respectent tout simplement pas ces normes. En fait, il n'y a tout simplement aucune norme décrivant les activités de collecte! Aux États-Unis, il existe une loi qui régit le travail des agences de recouvrement, la Good Debt Collection Practices Act, mais elle est uniquement de nature nationale, c'est-à-dire que son effet est limité à un seul État. Il n'y a pas d'accords et de déclarations internationaux sur les activités des collectionneurs. Il existe des organisations internationales qui réunissent des collectionneurs de plusieurs pays, respectivement, certaines exigences concernant le montant du capital, la technologie, les méthodes sont proposées aux membres, il existe leurs propres normes et codes. Mais dans ce cas, il est inapproprié de parler de normes internationales, car il s'agit néanmoins des normes d'une association distincte. Les agences de recouvrement russes, qui font partie d'associations sérieuses, ne se vantent pas seulement de leur supériorité. Soit dit en passant, toutes les organisations nationales de collecte ne respectent pas leurs normes internes. Ainsi, il n'y a pas de critère unique élevé, il convient de parler soit des normes de tout pays ou association.

Les collectionneurs ne travaillent qu'avec des citoyens qui ne remboursent pas leurs dettes de prêt. On pense que la dette des entreprises n'est pas une occupation pour les collectionneurs, puisque les principes de base des services de recouvrement ne leur sont pas associés. Rappelons que le recouvrement est le recouvrement le plus formalisé d'un grand volume de créances, de préférence massives, incontestables et du même type. Pour une raison quelconque, on estime qu'une telle approche est inacceptable en ce qui concerne les personnes morales, bien que les tendances mondiales dans le développement des agences de recouvrement témoignent du contraire. Tout d'abord, les personnes morales peuvent bien avoir des dettes typiques - pour le loyer, les services de communication ou Internet. En fait, ils disent que dans les données du débiteur, seuls son nom, son montant et son numéro de contrat changent. La situation est similaire avec les entreprises qui fournissent un ensemble standard de services (publicité, livraison de repas, services d'information). Une si longue période peut-elle être considérée comme indiscutable? Les experts le pensent. La controverse peut également être trouvée dans les prêts aux particuliers, car ils peuvent toujours dire qu'ils n'ont pas signé le contrat, ou qu'ils ne sont pas satisfaits du taux d'intérêt, etc. Mais dans ce cas, ils devront eux-mêmes prouver leur cas, et en cas d'échec, la question est automatiquement close. De même, avec le recouvrement des créances pour les services de communication. La facturation enregistre l'utilisation des services et l'abonné doit prouver qu'il ne les a pas consommés, sinon il perd la cause. Dans d'autres versions, des actes de prestation de services, des demandes et d'autres documents confirmant la livraison de biens ou la consommation de services sont généralement utilisés. Dans les dettes d'entreprise, il est souvent difficile de parler de caractère de masse, mais on peut essayer de formaliser les processus de recouvrement de créances en utilisant certains programmes, des outils standards, des actions pas à pas. Bien sûr, cela prendra plus de temps que de collecter des prêts auprès de particuliers, mais les collecteurs peuvent également le faire. Cette approche a fait ses preuves en Occident, ayant reçu le nom d'une collection commerciale. Même une grande association IACC a été créée, qui rassemble des représentants de plus de 20 pays. Ainsi, les sociétés de recouvrement étrangères ont une vision beaucoup plus large de leur éventail de possibilités que les sociétés nationales. Certains collectionneurs sont catégoriques en soutenant ce mythe en raison du fait que dans la période d'avant la crise, ils ont reçu une quantité assez importante de travail sur les dettes des particuliers. Aujourd'hui, le pouvoir d'achat de la population a chuté et le recouvrement des prêts a fortement chuté. Par conséquent, les agences les plus entrepreneuriales commenceront à absorber la dette des entreprises et les plus faibles quitteront tout simplement le marché.

Les collectionneurs sont tenus de se soumettre à une licence de protection des données personnelles. Certaines agences ont annoncé haut et fort avoir obtenu des licences de protection des données personnelles (licence PDL). En conséquence, les clients ont été inspirés par l'idée qu'il vaut la peine de travailler avec ces collectionneurs, car d'autres n'ont pas une licence aussi nécessaire. Dans ce numéro, tout n'est pas si simple. Tout d'abord, il convient de noter que l'activité de collecte elle-même n'a pas du tout besoin de licence. La licence LPA en tant que telle n'existe pas non plus, l'activité sur la protection technique de l'information est autorisée, pour cela, d'ailleurs, il faut simplement se conformer aux exigences de la loi. En passant, c'est précisément pour les collectionneurs qu'une licence PDA n'est pas nécessaire, car l'une des exigences de protection des informations de cette licence est l'automatisation des systèmes qui traitent les données. Dans une agence de recouvrement, ces informations ne sont pas traitées automatiquement, mais avec l'aide d'employés du centre d'appels, d'avocats et de services de sortie. Par conséquent, la présence d'une licence du PDA ne garantit pas la sécurité des informations confidentielles. Il est à noter qu'aucune fuite d'information des agences n'a été enregistrée sur le marché des jeunes collectionneurs. Il ne s'agit pas de licences, mais de l'organisation correcte du travail, du contrôle des employés, de l'utilisation de lignes de transmission de données cryptées et de l'application de politiques de sécurité des informations. Donc, tout le battage médiatique pour obtenir des licences est de nature PR, ne trompant que les clients potentiels. Les clients soucieux de la sécurité de leurs informations peuvent être invités à inspecter visuellement l'agence eux-mêmes et à prêter attention aux facteurs suivants:
• la disponibilité de son propre serveur, qui n'est pas accessible via Internet;
• disponibilité du serveur pour les employés de l'agence, différenciation des droits d'accès physique à celui-ci;
• la procédure de conservation des fichiers d'archives et leur mise à disposition des salariés ordinaires;
• la procédure d'obtention des informations auprès des clients (type de support, cryptage);
• l'accès des employés à Internet et la possibilité d'y transférer des informations ou vers des médias externes;
• disponibilité de produits logiciels spécialisés reflétant le travail avec le débiteur, leur isolement des influences extérieures;
• disponibilité des réglementations pour le flux interne des documents.

L'utilisation de ces procédures ne serait pas superflue à connaître et certains responsables d'agences de recouvrement. Le respect de ces procédures pour assurer la sécurité des données personnelles est bien meilleur que n'importe quelle licence. Les gestionnaires doivent tenir compte du fait que la bavardage de leurs propres employés peut annuler tout moyen technique moderne de protection, il est donc nécessaire de construire un système de travail approprié avec le personnel. En veillant à la sécurité de vos propres informations dans une agence de recouvrement, vous devez faire confiance à vos sentiments personnels sur son travail, aux critiques d'autres clients et ne pas faire confiance à des documents incompréhensibles.


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